Условия возврата

УСЛОВИЯ ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Главная

Настоящий документ определяет условия и порядок возврата денежных средств при отказе

Заказчика от туристских и/или экскурсионных услуг, реализуемых ООО «Янтарная

Мозаика-Надежда» (далее — «Турагент») через сайт https://ambertour.ru, в соответствии с

Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в

Российской Федерации» (далее — 132-ФЗ), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №

2300-I «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) и Гражданским кодексом Российской

Федерации (далее — ГК РФ).

Настоящие условия распространяются на все туристские продукты и экскурсионные услуги,

реализуемые через Сайт, по телефону, по электронной почте и при личном обращении в офис

Турагента.

1. Право потребителя на отказ от услуги

1.1. Заказчик (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора об оказании туристских/экскурсионных услуг в любое время при условии оплаты Турагенту и/или Туроператору фактически понесённых расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (статья 32 ЗоЗПП, пункт 1 статьи 782 ГК РФ).

1.2. Данное право является безусловным: оно не может быть ограничено условиями договора, договорными штрафами или условиями тарифных планов. Реализация данного права не требует указания причин отказа.

1.3. Условия договора, ограничивающие право потребителя на отказ от услуги или устанавливающие фиксированные штрафные санкции за отказ (в том числе в виде удержания определённого процента от стоимости тура в зависимости от количества дней до начала путешествия), являются ничтожными (недействительными) как ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законом (статья 16 ЗоЗПП, статья 168 ГК РФ).

1.4. Данная позиция подтверждена судебной практикой, в том числе Определением Верховного Суда РФ от 28.10.2011 № ВАС-11292/11 и пунктом 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17.

2. Фактически понесённые расходы

2.1. При отказе Заказчика от туристского продукта или экскурсионной услуги из суммы возврата удерживаются исключительно документально подтверждённые фактические расходы Турагента и/или Туроператора, понесённые до момента получения уведомления Заказчика об отказе.

2.2. К фактически понесённым расходам могут относиться:

• а) Стоимость авиабилетов и/или ж/д билетов — при условии, что билеты уже оплачены и являются невозвратными по тарифу перевозчика. Подтверждается: копией билета/маршрутной квитанции с указанием тарифа (возвратный/невозвратный), квитанцией об оплате, справкой от авиакомпании/перевозчика о невозвратности.
• б) Стоимость гостиничного бронирования — при условии, что бронирование уже оплачено и бесплатная отмена невозможна по условиям отеля. Подтверждается: подтверждением бронирования с указанием условий отмены (cancellation policy), квитанцией об оплате.
• в) Визовые сборы — консульские и сервисные сборы, уплаченные за оформление визы, если виза уже подана. Подтверждается: квитанцией консульства или визового центра. Примечание: при отказе в визе расходы не удерживаются, поскольку это относится к невозможности по независящим обстоятельствам.

• г) Страховые взносы — стоимость медицинского страхового полиса и/или полиса от невыезда, если полис уже оформлен и является невозвратным. Подтверждается: копией полиса, квитанцией об оплате.
• д) Стоимость трансферов — при условии, что услуга трансфера уже оплачена и не подлежит отмене. Подтверждается: договором с транспортной компанией, квитанцией.
• е) Стоимость экскурсий — входные билеты, оплата экскурсоводов, если уже оплачены и не подлежат возврату. Подтверждается: копиями билетов, договорами, квитанциями.
• ж) Агентское вознаграждение Турагента — если оно предусмотрено агентским договором с Туроператором и если услуга по подбору и оформлению тура была фактически оказана (проведён подбор, оформлено бронирование, получено подтверждение от Туроператора). Размер агентского вознаграждения не может превышать сумму, установленную агентским договором.

2.3. Бремя доказывания размера фактически понесённых расходов полностью лежит на Турагенте и/или Туроператоре. Заказчик не обязан подтверждать или опровергать расходы — это обязанность исполнителя.

2.4. По запросу Заказчика Турагент обязан предоставить подробный расчёт удержанных сумм с приложением всех подтверждающих документов (копий договоров с контрагентами, платёжных поручений, чеков, квитанций, справок от перевозчиков и отелей).

2.5. Расходы, понесённые Турагентом/Туроператором после получения уведомления Заказчика об отказе, не могут быть предъявлены к возмещению.

2.6. Расходы, которые не имеют документального подтверждения, не могут быть удержаны из суммы возврата.

3. Порядок оформления отказа

3.1. Для отказа от туристских/экскурсионных услуг Заказчик направляет Турагенту письменное заявление (в произвольной форме) одним из следующих способов:

• по электронной почте: info@ambertour.ru (рекомендуемый способ — обеспечивает фиксацию даты и времени отправки);
• по почтовому адресу: 236039, Калининградская область, г. Калининград, ул. Серпуховская, д. 30, кв. 4 (заказным письмом с уведомлением о вручении);
• лично в офисе Турагента: 236022, г. Калининград, Площадь Победы, 4А, ТЦ «Калининградский Пассаж», оф. 305 (с получением отметки о принятии на втором экземпляре заявления).

3.2. Заявление должно содержать:

• фамилию, имя, отчество Заказчика;
• дату заказа и номер заказа/договора (при наличии);
• наименование тура/экскурсии и дату начала путешествия/экскурсии;
• однозначное указание на отказ от услуги и просьбу о возврате денежных средств;
• реквизиты для возврата (номер банковской карты или реквизиты расчётного счёта — при безналичной оплате);
• дату составления заявления и подпись Заказчика (при направлении на бумажном носителе).

3.3. Датой получения заявления считается:

• при направлении по электронной почте — дата получения электронного письма (подтверждается автоматическим уведомлением);
• при направлении почтой — дата вручения по данным почтового отслеживания;
• при личном обращении — дата, указанная на экземпляре заявления с отметкой о принятии.

4. Сроки и порядок возврата

4.1. Турагент в течение трёх (3) рабочих дней с момента получения заявления об отказе информирует Заказчика о размере фактически понесённых расходов с приложением подтверждающих документов (копий договоров, чеков, квитанций).

4.2. Возврат денежных средств (за вычетом документально подтверждённых фактических расходов) осуществляется в течение десяти (10) рабочих дней со дня получения заявления Заказчика об отказе (статья 31 ЗоЗПП).

4.3. Возврат производится тем же способом, которым была произведена оплата:

• при оплате банковской картой — возврат на ту же карту;
• при оплате наличными — возврат из кассы или на указанный расчётный счёт;
• при безналичном переводе — возврат на тот же расчётный счёт. Иной способ возврата возможен только по письменному согласию Заказчика.

4.4. За нарушение сроков возврата Турагент уплачивает Заказчику неустойку (пеню) в размере трёх процентов (3%) от суммы возврата за каждый день просрочки (пункт 5 статьи 28 ЗоЗПП), но не более суммы, подлежащей возврату.

5. Особые основания для расторжения договора

5.1. Существенное изменение обстоятельств (часть 6 статьи 10 132-ФЗ) Заказчик вправе потребовать изменения или расторжения договора при:

• ухудшении условий путешествия, указанных в договоре (понижение категории отеля, замена рейса на менее удобный, сокращение программы);
• изменении сроков совершения путешествия (перенос дат вылета/возвращения);
• непредвиденном росте стоимости транспорта (при увеличении более чем на определённый процент, установленный ПП РФ);
• невозможности совершения путешествия по независящим от Заказчика обстоятельствам (документально подтверждённая болезнь, отказ в визе, мобилизация, смерть близкого родственника и т.п.).

5.2. Угроза безопасности (статья 14 132-ФЗ) При наличии официально подтверждённой угрозы безопасности в стране (месте) временного пребывания (на основании рекомендаций МИД РФ, Ростуризма, Роспотребнадзора, решений Правительства РФ):

• до начала путешествия — возврат 100% стоимости туристского продукта без удержания каких-либо фактических расходов;
• в период путешествия — возврат части стоимости, пропорциональной стоимости неоказанных услуг.

5.3. Мобилизация (часть 15 статьи 10 132-ФЗ) Для мобилизованных граждан, а также членов их семей — полный возврат стоимости в течение десяти (10) рабочих дней с даты обращения. Право на обращение за возвратом сохраняется в течение трёх (3) лет с даты мобилизации.

6. Возврат при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств

6.1. Если туристские/экскурсионные услуги не были оказаны полностью или в части по вине Турагента или Туроператора, стоимость неоказанных услуг возвращается Заказчику в полном объёме без удержания каких-либо расходов.

6.2. При обнаружении существенных недостатков оказанной услуги Заказчик вправе по своему выбору потребовать (статья 29 ЗоЗПП):

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены;
• возмещения понесённых Заказчиком расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• полного возмещения убытков, причинённых в связи с ненадлежащим оказанием услуги.

6.3. Помимо возврата стоимости, Заказчик вправе требовать компенсации морального вреда (статья 15 ЗоЗПП) и штраф в размере 50% от суммы, присуждённой в пользу потребителя (пункт 6 статьи 13 ЗоЗПП) — в судебном порядке.

7. Претензионный порядок

7.1. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются Туроператору в письменной форме в течение двадцати (20) дней со дня окончания действия договора (часть 8 статьи 10 132-ФЗ).

7.2. Туроператор обязан рассмотреть претензию в течение десяти (10) дней со дня получения.

7.3. При несогласии с результатом рассмотрения претензии Заказчик вправе обратиться:

• в территориальный орган Роспотребнадзора;
• в суд по месту своего жительства, по месту нахождения Турагента/Туроператора или по месту оказания услуги (пункт 2 статьи 17 ЗоЗПП). Потребитель освобождён от уплаты госпошлины при цене иска до 1 000 000 рублей.

8. Контактная информация

ООО «Янтарная Мозаика-Надежда» Офис: 236022, г. Калининград, Площадь Победы, 4А, ТЦ «Калининградский Пассаж», оф. 305 Телефон: 8 (4012) 555-220, 8 800 100-91-86 Email: info@ambertour.ru Почтовый адрес: 236039, Калининградская область, г. Калининград, ул. Серпуховская, д. 30, кв. 4 Дата публикации: 26 марта 2026 г.